El papel del consumidor ha cambiado de manera notable. Ha pasado de un rol pasivo a uno activo en donde no solo consumen, también investigan, evalúan, opinan sobre sus marcas, dando paso a al prosumidor.
En 2011, PepsiCo en España lanzó la campaña “Castings de Sabores Lays” con el que daba todo el poder a sus consumidores de proponer, seleccionar y votar por un nuevo sabor para su producto.
La campaña dividida en estas tres fases era una especie de “Reality Show” en donde cualquier persona podía hacer su propuesta, de éstos un jurado seleccionó tres ideas y el ganador, fue el resultado de una votación del público. El sabor vencedor fue lanzado al mercado en el 2012: gambas al ajillo.
Información de PespsiCo España, señala que en 10 días se tenían 14,600 propuestas, 1000 fans en Twitter, y más de 30,000 reproducciones de videos subidos a YouTube.
Esta misma estrategia fue replicada en Estados Unidos, pero también se ha efectuado en Egipto, Arabia Saudita, Serbia y Australia.
Estas campañas muestran el papel del prosumidor como un agente importante dentro de los negocios y la manera en la que se están llevando a cabo las estrategias de marketing hacia un sistema más colaborativa.
Este concepto es la unión de la palabra producer (productor) y Consumer (Consumidor), en donde se ve a este último como alguien que exige ser escuchado y participar en el proceso de construcción de un producto o servicio con el fin de satisfacer sus necesidades reales, de acuerdo a Aldin Toffler, quien introdujo el término en su libro “La Tercera Ola”.
IebSchool además señala como parte de sus características:
Usuarios que les gusta compartir su opinión y experiencia sobre los productos y servicios con los que se relaciona.
Prueba y comprueba antes de emitir su opinión, no se deja llevar por lo que la marca o los medios dicen de sus productos.
Comparten para influir.
La web 2.0 ha permitido su existencia al permitirles expresar sus opiniones, experiencias, conocimientos sobre las marcas creando contenidos que pueden ser o no tomados en cuenta por las empresas. Sin embargo, quien las toma en cuenta forma una nueva relación con su audiencia.
Hay sectores que verdaderamente han sido impactado por los prosumidores, uno de ellos es el hotelero. Hoy es posible conocer, a través de foros especializados, experiencias de gente que se ha alojado previamente en un establecimiento. Esto permite al hotel tener la oportunidad de escuchar más de cerca a su cliente, hacer mejoras, trabajar sobre las impresiones negativas, y conocer de primera mano que es lo que están haciendo realmente bien.
Otro ejemplo más claro de un prosumidor son los bloggers. Algunas marcas han sabido como utilizar estos espacios a través de ellos para ayudar a formar una opinión favorable en torno a su producto a través de la influencia que ejercen estos con sus seguidores.
Entre las acciones que los negocios deben realizar para estar al tanto de sus prosumidores se pueden mencionar:
Establecer un monitoreo diario sobre los comentarios que se vierten en la red sobre el negocio.
Ofrecer un feedback que garantice al prosumidor que es escuchado.
Atender las quejas del cliente, de forma educada y cordial.
La rapidez con que se atiende es un asunto de importancia.