León, Guanajuato.– El 73% de los clientes usan más de un canal para comprar, y esta omnicanalidad permite incrementar las ventas y dar un mejor servicio al cliente.
La omnicanalidad concentra todos los esfuerzos con el objetivo de dar una mejor experiencia al usuario, de forma unificada; ventas en línea, tienda física, redes sociales, atención a clientes y devoluciones.
Esta estrategia de marketing crea experiencias valiosas entre una empresa o negocio y sus clientes.
Un ejemplo de la integración de todos los esfuerzos es Grupo Inditex de Zara, porque se puede comprar en línea y recoger en tienda, su servicio de atención al cliente es único.
Los clientes actualmente son omnicanal aunque la empresa no lo sea, señaló Antonio Torres, director de la agencia Lievant, consultor y especialista en comercio electrónico.
Hoy tenemos una complejidad, tener muchos canales no indica que tengamos una estrategia omnicanal”, afirmó.
Detalló que las empresas tienden a separar y tener estrategias diferentes de acuerdo con el canal de venta, incluso con distintos equipos de atención al cliente.
El especialista admitió que llegar a la omnicalidad es difícil, porque se necesita tener un solo inventario, un solo servicio al cliente, unificar bases de datos de los clientes.
Adoptar la omnicanalidad genera una ventaja competitiva, ya que no es lo común en el País.
Verifican antes
En México cuatro de cada cinco clientes que compran en tienda física, antes buscaron el artículo en internet.
Más del 60 % que compran en línea, visitaron la tienda física para ver la calidad de la prenda y la talla.
A nivel nacional el 20 % de los clientes compra en tiendas físicas, 7 % solo en línea y 73 % en canales múltiples. La lealtad en los clientes se mide con la recompra y la recomendación, nueve de cada 10 clientes quieren una experiencia omnicanal, y esperan que las compañías conozcan sus preferencias.
En los últimos tres años, el número de clientes que terminó su relación con una marca por una mala experiencia creció 33 %, por una falla se pierden clientes. Y por cada 1 % que incrementa la retención de clientes, va a generar 5 % de ingresos Antonio Torres detalló que implementar omnicanalidad en un negocio incrementa más del 4 % las ventas físicas, y más del 10 % de las tiendas
en línea.
Esto ha llevado el 65 % de las personas que van a devolver un producto que compraron en línea, al llevarlo a la tienda prefieren cambiarlo por otro, incluso el 18% gasta más.
El 50 % del éxito de un comercio electrónico depende de cómo está surtido el stock, un negocio mal surtido de productos campeones, está destinado a fracasar. En este sentido la omnicanalidad reduce costos.
Cuadra
Antonio Torres detalló que para enero del 2025 concluirá la implementación de un sistema omnicanal para la empresa guanajuatense Cuadra, que integran 70 tiendas con venta en línea y marketplace.
Detalló que la unificación de inventarios le ha permitido incrementar sus ventas, gracias ha que han reducido negar el producto por falta de inventario.
Adicionalmente integraron el programa de recompensas en sus distintos canales de venta.
El especialista compartió la información dentro del evento del Salón de la Moda, organizado ayer por Canaive en Casa de Piedra.