¡Saludos amables y tristes! Esta columna la inicio de una forma rara: Primero con un refrán, “Al cuidado del amo, el caballo es de primera”. Lo segundo según los que manejan las estadísticas, el 68% de las personas que entran a comprar o a recibir algún servicio, no se convierten en clientes porque los empleados no los atienden correctamente.
Esto sucede por varias razones, la mayor parte no están adecuadamente preparados para dar el servicio que el cliente espera. No están educados ni preparados para atender. No han adquirido los hábitos indispensables del servicio: Ser atentos, ser amables, ser serviciales, acomedidos, ser empáticos, ser conocedores de los productos que venden; no han sido entrenados para proporcionar adecuadamente el servicio que el cliente espera.
El cliente por lo general está acostumbrado a estar atendido de forma acomedida, está acostumbrado a que lo traten bien, espera que el empleado sea una guía quien lo ayude a resolver sus dudas. El empleado novato por lo general tiene a diario oportunidades de perfeccionarse en este importante oficio de aprender a tratar sobre todo a clientes difíciles. Esas oportunidades que debieron ser iniciadas desde el hogar son hábitos como ser servicial, ser acomedido, ser ordenado, ser disciplinado, ser atento y ser honesto.
Para algunos empleados es difícil entender que el sueldo que perciben en un porcentaje alto dependerá de su dedicación al trabajo, de su responsabilidad para lograr que el negocio prospere y tenga cada día nuevos clientes, porque gracias al servicio que usted otorga esa persona pueda convertirse en un verdadero cliente. Un cliente es aquella persona que ha quedado satisfecha y que está invitada a regresar porque fue atendida en forma amable y correcta.
La autora: Debra Stevens escribió este libro para poner a nuestra disposición su experiencia en este campo del servicio al cliente. Ella asegura que debemos entender que el negocio para el cual estamos trabajando necesita cada día muchos clientes satisfechos, clientes que repitan, repitan y repitan esperando ser atendidos y que tengan la seguridad de que van a salir satisfechos.
Esta cultura del servicio es una llave segurísima para lograr aumentar el número de personas que ya no son solo simple personas sino clientes. Está comprobado que este método de atender al cliente es la mercadotecnia más económica y más efectiva. Y los mercadólogos la bautizaron como mercadotecnia de boca en boca”. Nos leeremos en la próxima.
El Pilón Filosófico: “En este tipo de libros la columna solamente es una invitación para que adquieran el libro, lo estudien y con paciencia y práctica se transformen en empleados atentos que se han cultivado en el servicio al cliente”.
Editorial: Trillas. Precio: $439. Capturista: Mónica Caballero.